Il Cliente Chiama? Ecco Come Rispondere al Telefono

Molte delle relazioni professionali tra cliente (anche potenziale) e professionista avvengono per telefono. Nel nostro blog non abbiamo parlato quasi mai di come rispondere ad una telefonata di un potenziale cliente (ammesso che hai capito come far squillare il telefono del tuo studio, ma di questo abbiamo parlato in altri articoli).

In altri termini, la domanda è:  Come fare a convincere la persona che sta al telefono che sei la migliore soluzione al suo problema?

In primo luogo, devi essere sicuro di avere le competenze per rispondere alle domande che il cliente o potenziale cliente ti pone. Sebbene una telefonata sia sempre confidenziale, circa il 70% delle chiamate iniziano con una domanda specifica che il cliente rivolge al professionista.

Se nel bel mezzo della telefonata ti accorgi che non puoi rispondere con competenza o in maniera sicura alla domanda che ti viene fatta, devi avere il coraggio di passare la telefonata ad un collega che sia in grado di assistere il cliente meglio di te in quel momento oppure dire chiaramente al cliente che non sei esperto in quella data materia o che devi semplicemente documentarti per dare una risposta esaustiva alla sua domanda. In alcuni casi, bisogna pure declinare piuttosto che improvvisare  (so che è difficile farlo, ma a volte va fatto).

Se ritieni che hai le competenze e le abilità per prestare la consulenza richiesta (o i servizi professionali) allora puoi approcciarti in diversi modi per conquistare il cliente. Quando un cliente chiama, molti professionisti fanno una delle due seguenti cose:

1) non rispondono direttamente al telefono e danno disposizione al loro personale di segreteria di far lasciare al cliente un recapito (e-mail o numero di telefono) o un messaggio per un successivo contatto;

2) rispondono direttamente al telefono (o si fanno passare la telefonata) e parlano brevemente con i clienti dicendo loro che è  opportuno fissare un appuntamento in studio.

Secondo il mio punto di vista, nessuno dei due punti è sbagliato. Sono solo due modi differenti di approccio. Tuttavia, mi sono preso la briga di sperimentare entrambi i casi, e dopo diverse riflessioni, la filosofia che ho deciso di sposare volentieri è quella di ascoltare il cliente e cercare di rassicurarlo subito. Quindi cercare di capire meglio il problema facendo domande ed eventualmente proporre una o più soluzioni temporanee in attesa di approfondire la questione e trovare soluzioni definitive.

Secondo te, il cliente cosa vuole in quel momento? Fissare un appuntamento alla fine della settimana? O peggio ancora, la settimana successiva? Sicuramente no! La cosa che vuole in quel momento è la soluzione al suo problema nel più breve tempo possibile (il che spesso si traduce in ORA o SUBITO perchè per lui la questione spesso riveste carattere di urgenza)!

E sai perchè ? Perchè i clienti sono persone e come tali, vogliono essere ascoltate in quel preciso momento!

La gente non vuole fissare un appuntamento per avere qualcuno che ascolti i loro problemi a fine settimana. Vogliono qualcuno che sia disposto ad ascoltare e capire il loro problema in quel preciso momento. Ma questa è la natura umana.

Poi magari, ci accorgiamo che non si tratta di un problema così tanto grave!

Se sei un commercialista o un avvocato, chissà quante volte ti sei sentito simile ad uno psicologo! Forse questo è un pò il destino dei commercialisti e degli avvocati. Eppure, nella mia esperienza, ho capito che i clienti amano parlare dei loro problemi con il loro consulente di fiducia. Non c’è niente da fare. E’ così!

Quanto detto finora, non vale solo per i clienti potenziali, ma anche per i clienti già acquisiti. Dal momento che i clienti possono chiamare lo studio per svariati motivi (prendere appuntamenti, chiedere informazioni sulla pratica, esporre una lamentela, sollecitare un incarico, etc…) è opportuno rafforzare la percezione della qualità e dare sempre una buona impressione.

In tutti questi casi, il modo in cui si risponde al telefono può fare la differenza. Diverse variabili vengono in aiuto: il tono della voce, la capacità e le conoscenze del professionista, la prontezza nel rispondere, la bravura nell’infondere sicurezza e rassicurare il cliente. Queste variabili, se correttamente usate e sfruttate, possono davvero fare la differenza tra un professionista “mediocre” ed un professionista “eccellente”.

E tu, come rispondi al telefono? E ad una richiesta urgente da parte di un cliente, cosa fai?